Mystery Guest

La nostra mission

Da più di 30 anni aiutiamo i nostri Clienti a raggiungere l’eccellenza nel settore dell’hospitality. La nostra missione è garantire che i tuoi servizi soddisfino i più alti standard qualitativi, offrendo un’esperienza indimenticabile ai tuoi Clienti.

Che cos’è il Mystery Guest?

Il Mystery Guest è un ottimo strumento per analizzare la qualità del servizio offerto ai tuoi clienti e l’esperienza che vivono nella tua struttura. Consiste nella visita di un visitatore anonimo, che si comporta come un normale cliente, per valutare vari aspetti della tua struttura, come la pulizia, l’accoglienza, il Concierge, la qualità del cibo e delle bevande, e l’interazione del personale. Al termine dell’esperienza, il Mystery Guest fornisce un report dettagliato con osservazioni e suggerimenti, permettendo alla struttura di identificare aree di miglioramento con il nostro supporto e di implementare strategie per elevare gli standard di servizio.

Il nostro team di Mystery Guest

Con oltre 30 anni di esperienza nell’analisi Mystery Guest, il nostro team è composto da consulenti con la giusta esperienza per valutare tutti gli aspetti del tuo servizio. Offriamo valutazioni obiettive su misura per le specifiche esigenze di ogni cliente. La nostra vasta rete di Mystery Guest altamente qualificati si estende in tutta Europa ed è pronta a soddisfare le tue esigenze.

Gli obiettivi delle nostre analisi

– Analizzare i nuovi comportamenti dei consumatori: comprendere le esigenze e le aspettative in evoluzione dei tuoi clienti.

– Monitorare e misurare le performance: valutare l’efficienza e l’efficacia del tuo personale e delle tue strutture.

– Garantire un’accoglienza di qualità: mantenere alti standard nell’accoglienza e nella fornitura di servizi ai clienti.

– Identificare bisogni e requisiti: aiutarti a sviluppare nuovi servizi che rispondano alle richieste dei clienti.

– Analizzare l’efficienza e i tempi di risposta: valutare la rapidità e l’efficacia nella gestione dei reclami e delle problematiche dei clienti.

– Ridurre inefficienze e problemi: identificare aree di miglioramento per migliorare la qualità complessiva del servizio.

Le aree di valutazione

Le nostre analisi identificano punti di forza e criticità della tua struttura:

– Processi di prenotazione: prenotazioni online, via email o telefono.

– Accoglienza e Ricevimento dei Clienti: le prime impressioni sono fondamentali.

– Pulizia e manutenzione: garantire strutture pulite, curate e ben mantenute.

– Personale: dal Concierge ad ogni addetto/a con cui si ha un’interazione

– Servizi di ristorazione: qualità del servizio nei bar e ristoranti.

– Servizi Aggiuntivi: valutazione di centri benessere, piscine, palestre e spiagge.

Il nostro report

Al termine della nostra indagine, forniamo un report di visita dettagliato con le performance di ciascun hotel e/o ristorante, insieme a un report di sintesi che analizza tutte le aree valutate. Il nostro Report ti aiuta a comprendere le tue performance rispetto al passato, agli standard del settore e alle strutture concorrenti.

Progetti recenti

1

Per uno dei parchi divertimenti più grandi d’Europa siamo partiti dalla necessità di analizzare il livello di intrattenimento erogato ai visitatori. Il nostro intervento è stato focalizzato da subito sull’individuazione delle principali aree di criticità e sulle opportunità di miglioramento della struttura e della formazione dei suoi addetti.

Plus, dopo aver analizzato in più fasi dell’anno la customer experience del parco, ha realizzato dei report elencando quanto osservato e le aree da migliorare.

Al termine dell’intervento, è stato redatto un report che ha individuato le oasi di eccellenza da valorizzare e le criticità su cui costruire un percorso di miglioramento attraverso un piano di formazione aziendale.

2

Analisi della Customer Journey per gruppo di ristorazione di alto livello con location esclusive con mystery guest altamente qualificati che hanno fornito insight mirati sul miglioramento della location, sull’esperienza a tavola durante i pasti e sull’ingaggio con il personale di sala.

Grazie a questa attività di monitoraggio, i ristoranti del gruppo negli anni hanno raggiunto performance sempre più elevate nell’interazione con gli ospiti e nella gestione della loro esperienza a tavola.

3

Per un hotel 5 stelle tra i più iconici al mondo, abbiamo analizzato la customer journey del Cliente. Il nostro intervento è partito dall’analisi della reputazione online per poi focalizzarsi sulla valutazione della customer experience dell’hotel: dalla richiesta di informazioni sia via mail che telefonica, alla gestione della prenotazione, per poi analizzare il livello di servizio erogato agli ospiti dell’hotel con un focus su ristoranti e servizi per la clientela dell’hotel (spa, bar, piscine e intrattenimento). 

Un’attività di monitoraggio costante che ha portato ad un miglioramento significativo delle performance dell’hotel, fondamentale per raggiungere l’eccellenza nella relazione con i suoi clienti. 

Vuoi migliorare la Customer Experience della tua azienda?

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